Valitus- ja riidanratkaisukäytäntö

Kasarmi Kasino (jäljempänä "Kasino", "me") pyrkii aina tarjoamaan pelaajilleen parhaan mahdollisen palvelukokemuksen, reilun peliympäristön ja saumattomat toiminnot. Ymmärrämme kuitenkin, että joskus asiat eivät suju odotetulla tavalla, ja saattaa syntyä tilanteita, joissa tunnet aiheelliseksi jättää valituksen. Tämä Valitus- ja riidanratkaisukäytäntö määrittelee askeleet, joiden avulla käsittelemme asiakkaidemme (jäljempänä "sinä", "pelaaja") valitukset ja huolenaiheet oikeudenmukaisesti, tehokkaasti ja läpinäkyvästi.

1. Ensimmäinen yhteydenotto (Taso 1)

Jos kohtaat ongelman tai sinulla on aihetta valitukseen, pyydämme sinua ottamaan ensimmäisenä yhteyttä asiakaspalvelutiimiimme mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen. Valitus tulee tehdä ensisijaisesti kirjallisesti. Nopeimman ratkaisun saavuttamiseksi toimi seuraavasti:

• Yhteydenottotapa: Lähetä valituksesi sähköpostitse osoitteeseen support@kasarmi.org. Voit käyttää myös Live Chat -palveluamme nopeampaan tiedusteluun, mutta viralliset valitukset on aina vahvistettava sähköpostitse.
• Vaaditut tiedot: Sisällytä viestiin koko nimesi, pelitilisi käyttäjätunnus tai sähköpostiosoite, tarkka kuvaus ongelmasta (päivämäärä, kellonaika, asianomainen peli tai rahansiirto) sekä mahdolliset kuvakaappaukset.
• Aikaraja: Valitus on tehtävä kuuden (6) kuukauden kuluessa siitä tapahtumasta tai ongelmasta, johon valitus perustuu.

Asiakaspalvelutiimimme vahvistaa valituksesi vastaanottamisen yleensä 24 tunnin kuluessa ja pyrkii ratkaisemaan ongelmasi heti ensikontaktin yhteydessä.

2. Valituksen virallinen käsittely (Taso 2)

Mikäli ensimmäisen tason asiakaspalvelijamme eivät pysty ratkaisemaan asiaasi heti, tai et ole tyytyväinen saamaasi ratkaisuun, valituksesi eskaloidaan virallisesti Valitus- ja riidanratkaisutiimillemme (Taso 2) sekä tarvittaessa kasinon johdolle.

• Käsittelijämme suorittavat perusteellisen sisäisen tutkinnan tarkastelemalla pelihistoriaasi, rahansiirtojasi ja järjestelmälokejamme.
• Pyrimme antamaan virallisen ja lopullisen päätöksen valitukseesi kymmenen (10) työpäivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta.
• Erityisen monimutkaisissa tapauksissa tätä aikaa voidaan jatkaa kymmenellä (10) lisäpäivällä. Ilmoitamme sinulle aina, mikäli käsittelyaika pitkittyy alkuperäisestä arviosta.

3. Vaihtoehtoinen riidanratkaisu (ADR)

Jos et ole tyytyväinen Kasarmi Kasinon sisäisen tutkinnan tulokseen ja antamaamme lopulliseen ratkaisuun, sinulla on oikeus viedä asia eteenpäin puolueettomalle Vaihtoehtoiselle riidanratkaisuelimelle (Alternative Dispute Resolution, ADR).

Kasarmi Kasino on nimittänyt viralliseksi ADR-kumppanikseen eCOGRA:n (eCommerce Online Gaming Regulation and Assurance). Tämä riippumaton taho tarjoaa maksuttoman palvelun pelaajien ja kasinoiden välisten kiistojen sovitteluun. Voit tehdä valituksen eCOGRA:lle heidän verkkosivustonsa kautta, kun olet käynyt läpi meidän sisäisen valitusprosessimme.

4. ODR-foorumi (Verkkovälitteinen riidanratkaisu)

Euroopan Unionin alueella asuvilla pelaajilla on myös mahdollisuus hyödyntää Euroopan komission verkkovälitteistä riidanratkaisufoorumia (ODR). Tämä foorumi on suunniteltu auttamaan kuluttajia ratkaisemaan verkossa ostettuihin palveluihin liittyviä riitoja ilman oikeudenkäyntiä. Pääset ODR-foorumille osoitteesta: ec.europa.eu/consumers/odr/.

5. Valvova viranomainen

Kasarmi Kasino on Viron Vero- ja tullihallituksen (Estonian Tax and Customs Board, EMTA) lisensoima ja sääntelemä. Jos uskot, että Kasarmi Kasino on toiminut lisenssiehtojensa tai pelilainsäädännön vastaisesti, voit osoittaa valituksesi suoraan valvovalle viranomaiselle.

Huomioithan kuitenkin, että valvova viranomainen ohjaa sinut yleensä ensin käyttämään yllä mainittuja sisäisiä valitusmenettelyjä ja ADR-elimiä varsinaisten riitatilanteiden ratkaisemiseksi, ellei kyseessä ole vakava lainsäädännön rikkomus.